ВОЗВРАТЫ
Возвраты - это не просто «что-то пошло не так».
Это важный операционный и финансовый процесс, который требует постоянного контроля и внимания. Игнорирование возвратов напрямую влияет на прибыль, рейтинг товара и лояльность клиентов.
Грамотная работа с возвратами позволяет:
- это прямые финансовые потери (логистика, уценка, списания)
- это источник данных для улучшения продукта и процессов
- это фактор, влияющий на рейтинг и видимость товара
- это часть пользовательского опыта и уровень доверия к продавцу
- это показатель того, насколько ожидания совпали с реальностью
- это один из ключевых факторов повторной покупки
Главный принцип:
Мы не игнорируем возвраты — мы управляем ими.
Быстро обрабатываем, анализируем причины и используем эти данные для роста бизнеса.
Мы не игнорируем возвраты — мы управляем ими.
Быстро обрабатываем, анализируем причины и используем эти данные для роста бизнеса.
Мы ежедневно контролируем возвраты во всех личных кабинетах
Мы не ждем — возвраты требуют обработки в день появления
Мы не упускаем коды — без кода возврат = срыв забора и потери/штрафы
Мы соблюдаем дедлайны (особенно сроки бесплатного хранения)
Мы фиксируем все возвраты и действия по ним (задачи, чаты, статусы)
Мы работаем по всем маркетплейсам, а не по одному источнику
Мы приоритизируем возвраты с рисками
(штрафы, утилизация, сроки)
(штрафы, утилизация, сроки)
Мы используем возвраты как источник данных для улучшения товара
Ответственность за контроль и своевременность возвратов — на сотруднике МП и работнике РЦ
НАЗАД
Главные задачи менеджера и регламент
Работа с возвратами — это регламентированный процесс с четкими действиями и сроками.
Задача менеджера — своевременно выявить возврат, зафиксировать его и передать в работу
Задача менеджера — своевременно выявить возврат, зафиксировать его и передать в работу
Цель процесса
обеспечить своевременный забор возвратов
минимизировать потери (хранение, утилизация, повторная логистика)
зафиксировать все действия и зоны ответственности
Менеджер использует три основных инструмента:
- Личные кабинеты маркетплейсов — контроль статусов возвратов
- Битрикс24 — постановка задач и фиксация информации
- Telegram-чат «Возвраты с МП на ПВЗ» — обмен информацией и кодами
- Код забора / выдачи — код, необходимый для получения возврата
- Триггер на забор — наличие кода в Telegram-чате
- Ответственный за кабинет — сотрудник, закрепленный за брендом и предоставляющий код
Ежедневный регламент работы
Мониторинг возвратов (ежедневно до 10:30)
— проверить статусы возвратов во всех личных кабинетах МП
— при наличии возврата зафиксировать:
— при наличии возврата зафиксировать:
- маркетплейс
- бренд / кабинет
- ПВЗ
- количество мест
- срок хранения
- примечания
Оповещение (до 11:00)
— опубликовать информацию о возврате в Telegram-чат
— отметить ответственного за кабинет
— отметить ответственного за кабинет
Информирование в задаче в Битрикс24
(для WB — обязательно, для Ozon — достаточно Telegram)
В задаче указать:
— маркетплейс
— бренд / кабинет
— адрес ПВЗ
— количество мест
— срок хранения / крайний день забора
— участников процесса
— отчеты по возвратам
— SLA (последний день бесплатного хранения)
В задаче указать:
— маркетплейс
— бренд / кабинет
— адрес ПВЗ
— количество мест
— срок хранения / крайний день забора
— участников процесса
— отчеты по возвратам
— SLA (последний день бесплатного хранения)
Код забора не прикладывается в задачу в Битриксе24 – он отправляется владельцами кабинетов только в Telegram.
Важно помнить
— сообщение о возврате — это информирование, а не запуск забора
— забор возможен только при наличии код
— код должен быть размещен ответственным за кабинет в Telegram-чате
— сообщение о возврате — это информирование, а не запуск забора
— забор возможен только при наличии код
— код должен быть размещен ответственным за кабинет в Telegram-чате
Чтобы ознакомиться с регламентом подробнее, перейдите к документу для детального изучения процесса.
НАЗАД
Типичные ошибки и как их избежать
Что происходит: Возвраты остаются незамеченными, сгорают сроки хранения, появляются штрафы или утилизация.
Как избежать: Ежедневно до 10:30 проверять все личные кабинеты маркетплейсов.
Как избежать: Ежедневно до 10:30 проверять все личные кабинеты маркетплейсов.
Что происходит: Процесс запускается с задержкой → сокращается время на забор → растут риски просрочки.
Как избежать: Публиковать информацию о возвратах в Telegram-чате сразу после выявления (до 11:00).
Как избежать: Публиковать информацию о возвратах в Telegram-чате сразу после выявления (до 11:00).
Что происходит: Владелец кабинета не видит запрос → код не предоставляется вовремя → срыв забора.
Как избежать: Всегда отмечать ответственного за кабинет в сообщении о возврате.
Как избежать: Всегда отмечать ответственного за кабинет в сообщении о возврате.
Что происходит: Менеджер передал информацию и считает задачу выполненной, но код не получен → забор не происходит.
Как избежать: Помнить правило — забор возможен только при наличии кода.
Как избежать: Помнить правило — забор возможен только при наличии кода.
Что происходит: Нет задачи → нет контроля сроков и ответственности → риск пропуска возврата.
Как избежать: Обязательно создавать задачу по возврату в Битрикс24 для WB.
Как избежать: Обязательно создавать задачу по возврату в Битрикс24 для WB.
Что происходит: Участники процесса не понимают, что и где забирать → задержки и ошибки.
Как избежать: Всегда указывать полный набор данных: МП, бренд, ПВЗ, количество, сроки хранения.
Как избежать: Всегда указывать полный набор данных: МП, бренд, ПВЗ, количество, сроки хранения.
Что происходит: Путаница с кодами, потеря информации, ошибки в заборе.
Как избежать: Коды передаются только ответственным за кабинет и только в Telegram-чате
Как избежать: Коды передаются только ответственным за кабинет и только в Telegram-чате
Что происходит: Возврат становится платным или утилизируется → прямые потери для компании.
Как избежать: Всегда фиксировать и контролировать крайний день забора (SLA).
Как избежать: Всегда фиксировать и контролировать крайний день забора (SLA).
Что происходит: Возврат “зависает” — код есть или нет, забор выполнен или нет — неизвестно.
Как избежать: Контролировать ключевые этапы: есть ли код и взят ли возврат в работу.
Как избежать: Контролировать ключевые этапы: есть ли код и взят ли возврат в работу.
Что происходит: Возвраты по другим кабинетам остаются без внимания.
Как избежать: Проверять все маркетплейсы и все закрепленные кабинеты ежедневно.
Как избежать: Проверять все маркетплейсы и все закрепленные кабинеты ежедневно.
Ваш помощник – чек-лист поможет пресечь на корню все возможные ошибки. Используйте его и будьте уверены в правильности своих решений. Рекомендуем к распечатке
НАЗАД
